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〔2023〕第一季度

衡東縣行政審批服務(wù)局                      2023年4月09日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          第一季度運(yùn)行情況通報(bào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機(jī)關(guān)各熱線成員單位：

   現(xiàn)將第一季度全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)如下（以下簡(jiǎn)稱熱線）：

一、熱線運(yùn)行情況

第一季度，我縣熱線共計(jì)接收市民來電總量20167次，形成有效電子工單11672件，其中"國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)"轉(zhuǎn)派工單1件、"省長(zhǎng)信箱"來信3件、"省級(jí)12345熱線"轉(zhuǎn)派工單32件、"市委書記、市長(zhǎng)信箱"來信31件、"人民網(wǎng)"來信5件、"縣委書記、縣長(zhǎng)信箱"來信95件、"衡陽市人民網(wǎng)"來信1件、"衡陽市12345平臺(tái)"轉(zhuǎn)派工單97件、"政協(xié)云"來信15件、"微信公眾號(hào)"來信14件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為3446件，按時(shí)辦結(jié)率99.92%，回訪滿意率96.66%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是市場(chǎng)監(jiān)督管理局（403件）、城管執(zhí)法局（365件）、住建局（271件）、教育局（195件）、人社局（182件）。

第一季度縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是吳集鎮(zhèn)（90件）、石灣鎮(zhèn)（76件）、草市鎮(zhèn)（74件）、大浦鎮(zhèn)（69件）、新塘鎮(zhèn)（68件）。

第一季度鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

三、存在的問題

（一）個(gè)別單位工單辦理不及時(shí)。如：縣教育局（1件）、市場(chǎng)監(jiān)督管理局（1件），對(duì)將到期的工單，熱線中心多次進(jìn)行催辦，成員單位承辦員仍然不予重視，導(dǎo)致工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時(shí)辦結(jié)率。

（二）個(gè)別單位多次惡意退件。如：河西新區(qū)事務(wù)中心在處理工單202303180008（河西安置房井蓋缺失的問題）時(shí)多次申請(qǐng)退件，河西新區(qū)的井蓋破損維護(hù)問題在2月份的疑難工單中，縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)已批示，該類問題由河西新區(qū)事務(wù)中心牽頭，城鄉(xiāng)投參與共同處理，但多次溝通駁回退件后依然再次遭到河西新區(qū)事務(wù)中心退件，不愿受理，造成工單長(zhǎng)時(shí)間處于待辦理狀態(tài)，安全隱患問題遲遲得不到解決。

四、典型工單案例選

（一）草市鎮(zhèn)人民政府快速處理路燈桿倒塌問題。李先生來電反映草市鎮(zhèn)大對(duì)河村2組位置有一根路燈桿被車輛撞倒在馬路上，存在很大的安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位及時(shí)處理。
   熱線中心接到李先生訴求后，第一時(shí)間電話聯(lián)系草市鎮(zhèn)人民政府要求他們盡快處理，并制作工單派發(fā)。草市鎮(zhèn)人民政府在接到熱線中心來電后，立即派遣工作人員到大對(duì)河村2組事故現(xiàn)場(chǎng)查看并將倒塌路燈妥善處理，消除安全隱患。
   熱線中心回訪李先生，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。
  （二）縣住建局處理小區(qū)標(biāo)識(shí)牌掉落問題。宋先生來電反映鳳凰臺(tái)小區(qū)的標(biāo)牌"鳳凰臺(tái)"的"臺(tái)"字懸掛在空中將要掉落下來，擔(dān)心砸到過往的車輛及行人，存在安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到宋先生的來電后，立即制作工單派發(fā)至縣住建局。縣住建局接到工單后第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)告知情況，物業(yè)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后發(fā)現(xiàn)螺絲存在松動(dòng)現(xiàn)象，現(xiàn)已進(jìn)行整改，安全隱患已排除，并于當(dāng)天上午電話聯(lián)系宋先生告知處理結(jié)果，表示滿意。

熱線中心回訪時(shí)，市民宋先生表示問題已處理，滿意。
  （三）縣城管執(zhí)法局及時(shí)清理碎玻璃問題。曹先生來電反映機(jī)油泵廠下面禁毒廣場(chǎng)馬路邊人行道位置有堆碎玻璃一直未清理，行人經(jīng)過容易傷到腳，跟環(huán)衛(wèi)工人反映稱不屬于清理范圍，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到曹先生來電后，制作工單派發(fā)到縣城管執(zhí)法局處理。縣城管執(zhí)法局接到工單后，已安排工作人員將人行道的碎玻璃清掃干凈。
   熱線中心回訪曹先生，表示對(duì)處理結(jié)果非常滿意。
   （四）新塘鎮(zhèn)人民政府處理倒塌樹木問題。市民蘇女士來電反映新塘鎮(zhèn)東健大道紅綠燈位置因下大雨導(dǎo)致兩棵樹倒塌，現(xiàn)已過去幾天，一直無人處理，不僅影響通行且存在安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到蘇女士訴求后，立即制作工單派往新塘鎮(zhèn)人民政府。新塘鎮(zhèn)人民政府接到工單非常重視，相關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，反映屬實(shí)，已安排工作人員對(duì)倒塌的樹木進(jìn)行清理。
   熱線中心回訪蘇女士，蘇女士表示樹木已清理，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
  （五）農(nóng)商銀行為客戶提供上門服務(wù)問題。鄧先生來電反映其奶奶已90歲，行動(dòng)非常不便，因奶奶不確定每月是否有發(fā)放或取出老年錢，故想打印一份銀行流水，鄧先生攜帶奶奶社保卡前往南街信用社打印流水，工作人員告知需本人才能打印，建議前往北街信用社申請(qǐng)上門服務(wù)，但北街信用社以社保卡不是本行辦理為由拒絕了鄧先生的申請(qǐng)，鄧先生認(rèn)為兩家銀行存在相互推諉的行為，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到鄧先生的來電后，將鄧先生的訴求詳細(xì)記錄并派發(fā)工單至農(nóng)商銀行。農(nóng)商銀行接到工單后，與客戶取得聯(lián)系并上門提供金融服務(wù)，問題得到妥善處理。
   熱線中心回訪時(shí)，鄧先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意，并表示感謝。

報(bào)：縣"四大家"分管領(lǐng)導(dǎo)、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會(huì)辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務(wù)局                            2023年4月09日 編印發(fā)