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〔2024〕第2期

衡東縣行政審批服務(wù)局                      2024年3月11日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          2月份運(yùn)行情況通報(bào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機(jī)關(guān)各熱線成員單位：

   現(xiàn)將2月份全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)如下（以下簡(jiǎn)稱熱線）：

一、熱線運(yùn)行情況

2月份，我縣熱線共計(jì)接收市民來(lái)電總量8886次，形成有效電子工單5573件。中國(guó)政府網(wǎng)涉湘留言轉(zhuǎn)派工單2件；省長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)派工單9件；省12345指揮監(jiān)管平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單1件；省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單13件；市委書(shū)記、市長(zhǎng)信箱來(lái)信3件；縣委書(shū)記、縣長(zhǎng)信箱來(lái)信53件；人民網(wǎng)來(lái)信2件；湘易辦轉(zhuǎn)派工單6件；衡陽(yáng)市12345平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單28件；政協(xié)云來(lái)信7件；微信公眾號(hào)來(lái)信20件；人大代表專席受理工單4件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為1464件，待督辦1件，按時(shí)辦結(jié)率99.80%，回訪滿意率95.07%。

本期縣"12345"轉(zhuǎn)辦工單共計(jì)1464件，超期辦理工單3件，具體承辦單位為：電力公司。（因冰凍雨雪天氣導(dǎo)致多地電路故障停電，電力投訴工單激增，工作人員均在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修操作，工單無(wú)法及時(shí)辦理回復(fù)。）

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況：2月份熱線工單總量排名前5位的是市場(chǎng)監(jiān)督管理局（144件）、電力公司（116件）、人社局（103件）、城管執(zhí)法局（101件）、住建局（78件）。

2月份縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：2月份熱線工單總量排名前5位的是草市鎮(zhèn)（48件）、大浦鎮(zhèn)（29件）、洣水鎮(zhèn)（28件）、吳集鎮(zhèn)（28件）、新塘鎮(zhèn)（28件）。

2月份鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

存在的問(wèn)題

個(gè)別單位工單辦理不及時(shí)。如：電力公司3件，工單到期前，熱線中心多次聯(lián)系成員單位承辦人員進(jìn)行催辦，仍然造成工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時(shí)辦結(jié)率。

發(fā)回重辦率較高的單位。洣水鎮(zhèn)人民政府和新塘鎮(zhèn)人民政府發(fā)回重辦率均為14.29%。洣水鎮(zhèn)人民政府辦理工單時(shí)出現(xiàn)回復(fù)情況與市民訴求不符，不與市民聯(lián)系，未針對(duì)訴求問(wèn)題詳細(xì)回復(fù)的情況。新塘鎮(zhèn)人民政府在回復(fù)辦理情況時(shí)敷衍了事，工單202402250051、202402260010市民多次反映的問(wèn)題未處理。導(dǎo)致工單發(fā)回重辦率高，市民滿意度降低。

四、位居前三熱點(diǎn)問(wèn)題分析

社會(huì)保障類998件，主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)（醫(yī)療報(bào)銷、異地備案、生育報(bào)銷等）、勞動(dòng)維權(quán)（拖欠農(nóng)民工工資）、養(yǎng)老保險(xiǎn)（養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)等）、社保服務(wù)（生存認(rèn)證）等方面；

生活公用類953件，主要集中在供電服務(wù)（電力故障（停電）維修、用電服務(wù)投訴、電力業(yè)務(wù)咨詢）、通信服務(wù)（通信業(yè)務(wù)咨詢、通信設(shè)備故障維修、通信服務(wù)投訴等）、供水服務(wù)（供水故障維修、供水業(yè)務(wù)咨詢）等問(wèn)題；

公安執(zhí)法和交通秩序管理類496件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、治安管理、人口戶籍管理、經(jīng)偵工作、出入境管理、公安隊(duì)伍管理等問(wèn)題。

五、典型工單案例選

（一）電力公司及時(shí)處理停電問(wèn)題。市民文先生來(lái)電反映其是衡東縣蓬源鎮(zhèn)沖排村的村民，2024年2月8日下午3點(diǎn)左右，因雨雪天氣導(dǎo)致電路故障停電，市民認(rèn)為氣象局早已發(fā)布低溫災(zāi)害，但衡東縣電力局及村干部未針對(duì)此情況做應(yīng)急預(yù)案，覺(jué)得不合理，希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)并給予合理解釋，并請(qǐng)盡快調(diào)配工作人員維修線路。
   熱線中心接到市民訴求后，立即聯(lián)系電力公司并派發(fā)緊急工單，電力公司立即安排工作人員前往蓬源鎮(zhèn)沖排村核實(shí)，因下雪等惡劣天氣導(dǎo)致線路覆冰嚴(yán)重?cái)嗑€而停電。楊橋鎮(zhèn)供電所工作人員于2024年2月9日22：00分處理完成并恢復(fù)供電。于2月9日22:35分與市民聯(lián)系并告知處理結(jié)果，市民對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

（二）縣經(jīng)科信局處理危房安全問(wèn)題。市民劉先生來(lái)電反映石灣瓷廠老食堂屬于危房，即將倒塌，屋頂上經(jīng)常會(huì)有瓦片磚塊掉落，容易砸到過(guò)往行人，存在極大的安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到市民的訴求后，第一時(shí)間與經(jīng)科信局電話聯(lián)系，并制作工單派發(fā)。縣經(jīng)科信局高度重視，2月19日上午，企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心主任會(huì)同局安監(jiān)股等相關(guān)人員再次赴石灣瓷廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)于此安全隱患問(wèn)題，相關(guān)拆違工作正在有條不紊的進(jìn)行，考慮到目前安全隱患，已在現(xiàn)場(chǎng)拉設(shè)警戒線并樹(shù)立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民劉先生，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

（三）洣水鎮(zhèn)人民政府處理融冰安全隱患問(wèn)題。麗都東路74號(hào)客滿堂土菜館老板丁先生來(lái)電反映房東在樓頂搭建的隔熱棚因冰凍天氣結(jié)了一層很厚的冰，現(xiàn)融冰時(shí)有大量冰塊掉落至店門(mén)口，極易砸到進(jìn)出的客人，存在很大的安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心立即聯(lián)系興東社區(qū)書(shū)記，同時(shí)制作工單派發(fā)至洣水鎮(zhèn)人民政府。洣水鎮(zhèn)人民政府接到工單后，興東社區(qū)工作人員已第一時(shí)間進(jìn)行處理，將融冰清理完畢。
   熱線中心回訪時(shí)，市民丁先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意。
   六、疑難工單

關(guān)于房屋室內(nèi)裝修質(zhì)量問(wèn)題。河西泰和華府3棟1單元1404室業(yè)主來(lái)電反映2022年5月與金米裝飾有限公司簽訂房屋裝修合同，合同約定交付后房屋出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題均可售后，且沒(méi)有質(zhì)保時(shí)間限制。2023年2月份房屋裝修完畢交付至市民，但5月份墻壁乳膠漆就出現(xiàn)脫塊的情況，多次向金米公司反映無(wú)果，此次來(lái)電要求金米公司對(duì)房屋進(jìn)行售后處理，以及相關(guān)部門(mén)能對(duì)該公司作出處罰，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

辦理情況：工單第一次派發(fā)住建局退件，理由是：住建局物業(yè)股監(jiān)管裝飾裝修過(guò)程中房屋結(jié)構(gòu)安全問(wèn)題，工程質(zhì)量問(wèn)題及合同糾紛不是住建局職責(zé)范圍。
  工單第二次派發(fā)市場(chǎng)監(jiān)督管理局退件，理由是：該投訴事項(xiàng)不在市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政管轄范圍之內(nèi)，建議轉(zhuǎn)住建局。
  目前，此工單無(wú)單位處理。已形成疑難工單申請(qǐng)表上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。

下步工作打算及建議

工作打算：

加強(qiáng)培訓(xùn)與交流。堅(jiān)持每月兩次培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)熱線話務(wù)員的系列業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧培訓(xùn)，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。采取邀請(qǐng)上門(mén)和到對(duì)方單位的形式，與工單較多的承辦單位開(kāi)展面對(duì)面的業(yè)務(wù)溝通與交流，開(kāi)展業(yè)務(wù)對(duì)接，進(jìn)一步梳理各單位工作職責(zé)，提高準(zhǔn)確派單率。

完善補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)。在3月15日前，各單位需將本單位在政務(wù)中心窗口的行政審批（許可）事項(xiàng)及辦事指南相關(guān)信息上傳至知識(shí)庫(kù)，同時(shí)需要將窗口業(yè)務(wù)精湛人員手機(jī)號(hào)碼上傳至常用電話。以便于有關(guān)政策咨詢類來(lái)電能夠快速、準(zhǔn)確在線答復(fù)，更好地服務(wù)企業(yè)和群眾。

積極配合創(chuàng)建工作。根據(jù)《中共衡東縣直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)關(guān)于印發(fā)衡東縣"高效型"模范機(jī)關(guān)創(chuàng)建工作方案的通知》要求，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加大宣傳力度，提升辦事群眾利用"12345"熱線對(duì)機(jī)關(guān)單位工作作風(fēng)監(jiān)督和辦事服務(wù)效能評(píng)價(jià)的知曉率，落實(shí)"接訴即辦"機(jī)制。

工作建議：

各承辦人員應(yīng)每天登錄12345熱線工單系統(tǒng)查詢未辦件并及時(shí)處理，杜絕工單超期簽收與超期辦理。

（二）個(gè)別成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線工單辦理工作需引起重視，要按照"見(jiàn)人、見(jiàn)事、見(jiàn)結(jié)果"的工作要求，高質(zhì)量辦完辦好群眾每項(xiàng)訴求，切實(shí)讓群眾滿意。

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報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會(huì)辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務(wù)局                            2024年3月11日 編印發(fā)